Haastavien tilanteiden hallinta sosiaalisessa mediassa

11.9.2018 / Piritta Seppälä

Haastava some, Kriisiviestintä, Sosiaalinen media, Viestintävinkit,

Pirittan Markkinoinnin viikon 2018 puheenvuoron aihe käsitteli sosiaalisen median erilaisia haastavia tilanteita sekä niiden hallintaa. Löydät ohesta Pirittan vinkit tiivistelmänä ja esitysmateriaalin muodossa.

Sosiaalinen media tuo organisaatioille ja ihmisille vastaan myös erilaisia haastavampia tilanteita, joihin on hyvä valmistautua ennalta. Tilanteiden hoitaminen taidokkaasti on avain niin kriittisen keskustelun hallintaan henkilökohtaisesti kuin suurempien some-kriisien selättämiseen organisaatiotasolla. Tästä bloggauksesta löydät tiiviit vinkit haastavaan someen sekä Pirittan esitysmateriaalin Markkinoinnin viikon 2018 puheenvuorostaan, jonka aiheena oli Haastavat some-tilanteet haltuun: keskustelun ja kriisien hallinta somessa.

Mihin asioihin organisaatiossa olisi hyvä kiinnittää huomiota?

1. Julkiset pelisäännöt organisaation some-kanaville palveluiden tarjoamien mahdollisuuksien mukaan.

2. Ylläpitäjille selkeät linjat kommenttien moderointiin ja poistamiseen.

3. Haastavaan keskusteluun vastaamisen mallit selkeiksi kaikille organisaatiotilien ylläpitäjille.

4. Valmistautuminen tilien mahdollisiin kaappauksiin.

5. Some-linjausten laatiminen.

6. Henkilöstön ohjaus, koulutus ja tuki: valmistaminen somen kaikkien puolien hallintaan.

7. Suunnitelma somekriisien hoitamiseen.

8. Valmistautuminen erilaisiin somessa vastaan tuleviin organisaatiota koskettaviin tilanteisiin:

Miten toimitaan, jos organisaatiotileillä tapahtuu moka?
Miten toimitaan, jos henkilöstö mokaa somessa?
Miten toimitaan, jos some vain räjähtää ja se koskettaa organisaatiota?

Vinkit haastavaan someen

1. Nopeus on valttia.

2. Pää kylmänä provosoitumatta.

3. Toimintamallien ja -ketjun mukaan eteenpäin.

4. Ulkopuolinen apu mukaan, jos tilanne niin vaatii.

5. Keskustelun aktiivinen seuranta käyntiin heti.

6. Nöyryys on tarpeen, kun sille on aihetta.

7. Ole rehellinen ja aito. Osaa pyytää anteeksi.

Alla olevaan esitykseen on koottu laajemmin somessa vastaantulevia erilaisia tilanteita sekä vinkkejä niiden ennakointiin ja hoitamiseen. Lähestyminen aiheeseen on organisaation ja sen henkilöstön näkökulmasta, mutta monet materiaalin vinkit toimivat kaikkeen some-viestintään. Puheenvuoron kesto oli 20 minuuttia ja oheinen materiaali sen mukaisesti myös tiivis.

Ota vinkit talteen ja pyydä meiltä tarvittaessa lisäapua aiheeseen liittyvissä aihepiireissä tai tilanteissa. Me Viestintä-Pirittan asiantuntijat autamme mm. haastavaan someen valmistautumisessa, organisaation some-linjausten teossa, henkilöstön koulutuksessa someen, organisaatiokanavien ylläpitäjien ohjaamisessa ja kouluttamisessa sekä vastaan tulevien haastavampien tilanteiden ratkomisessa silloin, kun tilanne on päällä.

Kun tarvitset apua tai tukea aihepiirin tiimoilta, ota yhteyttä: heidimaaria@viestintapiritta.fi.