Valmistautuminen on somekohujen hoitamisen ytimessä

Valmistautumisen merkitys sosiaalisen median haastavien tilanteiden hoitamisessa on suuri, niin organisaatioissa kuin henkilökohtaisessakin some-viestinnässä.Usein koulutuksissa ja keskusteluissa päädytään pohtimaan, miten erilaisiin tilanteisiin tulisi reagoida ja millä tavalla vastata kriittisille kommentaattoreille. Tämä on hyvin tärkeää, mutta sen lisäksi hyvällä ennakoinnilla joitakin tilanteita voidaan jopa välttää.

Artikkeli päivitetty 10.3.2021.

Vinkkejä haastavien some-tilanteiden hallintaan niihin valmistautumalla

Valmistaudu ennalta, niin reagointi ja toiminta on tilanteessa helpompaa. Muista aina myös jälkityöt tilanteen mukaan. Tässä bloggauksessani annan muutamia vinkkejä, mitä asioita kannattaa ottaa huomioon jo ennen kuin some kohahtaa tai kriisi kolauttaa organisaatiota.

1. Mitä ovat kritiikkiä tai keskustelua herättävät aiheenne?

Listaa, minkä asioiden ja aiheiden parissa toimitte. Ovatko jotkin asioista sellaisia, että ne herättävät toisia enemmän keskustelua, kommentointia tai kritiikkiä? Millaista kritiikki on ja onko sillä negatiivisia vaikutuksia organisaationne toimintaan tai omaan maineeseesi? Millaisiin tilanteisiin olette aiemmin törmänneet? Mitä niistä voisi oppia?

Ennakkoanalyysi aiheidenne ympärillä auttaa määrittelemään asiat, joiden ympärillä voi olla todennäköisempää törmätä haastavampiin sometilanteisiin. Potentiaalisen negatiivisen vaikutuksen pohtiminen aiheiden tiimoilta tilanteessa kuin tilanteessa auttaa puolestaan esimerkiksi toimintatapojen, vastausmallien ja keskustelun seurannan suunnittelussa.

2. Millaisia ovat mahdolliset haastavat sometilanteenne?

Valmistaudu siihen, mitä jo olette kohdanneet ja mieti, mikä voisi olla pahinta, mitä voi tulla vastaan. Riippuen organisaatiosta ja sen toiminnasta, tilanteet ja niiden määrä voi vaihdella paljonkin. Vastaavasti mitä vain voi sattua kenelle tahansa. Kriittinen nimimerkki voi huudella yllättäen organisaation Facebook-sivulla, toimisto voi syttyä tuleen tai organisaation johtaja möläyttää jotakin sellaista, mitä ei ääneen olisi pitänytkään sanoa.

Tärkeintä on hahmottaa haastavan somen kokonaisuus ja erilaisten tilanteiden vaikutukset. Kaikkein pienimpiin risahduksiin ei tarvitse lähteä vastaamaan, mutta mitä laajemmista vaikutusalueista kohussa tai kriisissä on kyse, sitä vahvemmat viestintämallit myös pitää ottaa haltuun.

Erota siis toisistaan esimerkiksi aidon henkilön kriittinen kommentti ja nimetön somehuudahdus. Tulkitse somessa leviävän ja teitä koskettavan huhun vaikutuslaajuus ja tee reagointisuunnitelma tämän pohjalta. Mieti aina, mikä on tilanteen aito vaikutusalue: ihmisiin, organisaatioon ja ympäristöön. Toimi lopuksi sen vaatimalla tavalla.

3. Opi tekemään haastavan somen tilanneanalyysi

Ennen kuin teet tilanteessa mitään, pohdi ainakin seuraavia kolmea asiaa:

a. Aihe. Mihin aiheeseen kommentti tai tilanne liittyy? Miten se on sidoksissa teihin?

b. Kommentaattori. Kuka tai mikä kommentoi? Millainen on kommentoijan profiili ja seuraajajoukko? Entä asema yhteiskunnassa?

c. Vaikutus. Miten laajalle kommentti, kohu tai kriisi on edennyt? Mikä on varsinainen vaikutusalue ja missä?

Jo näiden muutamien asioiden kautta tilannetta tarkastelemalla voi saada realistista kuvaa siitä, pitääkö lähteä reagoimaan ja jos, niin kuinka voimakkaasti. Kuten Sallamaaria Laaksonen totesi puheenvuorossaan CMAD-tapahtumassa: Kaikkeen ei tarvitse vastata ja kaikkia keskusteluja voittaa.

4. Luo henkilöstölle selkeät somen toimintasuositukset

Onko organisaatiollasi jo sosiaalisen median ohjeistukset tai linjaukset? Näiden avulla tuet ja kannustat väkeänne viestimään somessa ja tekemään sen mahdollisimman hyvin myös haastavissa some-tilanteissa ja -keskusteluissa. Linjaukset muistuttavat myös lojaliteettivelvoitteesta työnantajaa kohtaan ja tukevat tilanteissa, jos jollakin kielenkannat irtoavatkin somessa hieman isommin kuin olisi ollut syytä.

Some-ohjeistuksista voit lukea lisää aiemmasta bloggauksestani sekä tutustua ihmisten tuoreisiin mielipiteisiin kannustavien ohjeiden merkityksestä.

5. Muotoile keskustelun pelisäännöt some-kanavillenne

Haastavaan ja kriittiseen keskusteluun voi nykypäivänä somessa törmätä oikeastaan kuka tahansa. Jos se ei ole vielä osunut omalle tai organisaation kohdalle, niin aivan varmasti sellaiseen on törmännyt jossakin vaiheessa ja jollakin tapaa. Tästä syystä organisaatioiden on suositeltavaa laatia kanavilleen keskustelun pelisäännöt.

Julkiset some-keskustelun periaatteet auttavat toimimaan sellaisissa tilanteissa, kun keskustelun sävy on ylittämässä tai jo ylittänyt hyvän maun rajat. Niihin voi myös vedota haastavissa tapauksissa ja samalla ohjata keskustelua reiluun suuntaan. Keskustelun pelisäännöillä ei rajoiteta, mutta rajataan se asialliseksi.

Katso mallia esimerkiksi VR:ltä Facebookissa ja Yle:ltä verkkosivuillaan.

6. Tarkista some-kanavien ylläpitäjien kanssa yhteiset viestintätavat eri tilanteisiin

Organisaatiossa voi olla useitakin some-viestintään keskittyviä henkilöitä. Kaikilla heistä tulisi olla samankaltainen ymmärrys haastavan somen tilanteista ja niissä toimimisesta. Kaikkien ei tarvitse osata kriisiviestintäsuunnitelmaa ja somekeskustelujen toimintamalleja ulkoa, mutta jokaisen olisi tärkeä tietää, miten toimia ja keneen olla yhteydessä, kun tilanteet ovat päällä.

Ota haastavat somen aiheet riittävän usein puheeksi kollegoiden kanssa ja suunnitelkaa yhdessä toimintaratkaisuja tilanteisiin, joita jo olette kohdanneet tai voitte kohdata. Valmistautuminen on hedelmällisintä yhdessä.

7. Ennakoi myös sisältöjä tekemällä

Yksi valmistautumisen avain on ennakoiva sisältö. Erityisesti silloin, jos organisaation some-keskusteluissa törmätään toistuviin aiheisiin, voi tehokeinona olla aiheeseen liittyvän viestinnän lisääminen muilla kanavilla. Kyseessä ei aina tarvitse olla edes haastavat keskustelut tai tilanteet, vaan ennakointia voi tehdä myös vastaamalla toistuviin kysymyksiin organisaation asioihin liittyen.

Rakenna Usein kysyttyjen kysymysten UKK-sivu verkkosivuillenne tai kirjoita aiheista bloggauksia ja uutisia. Julkaise some-kanavillanne aiheista tietoa ja faktoja tai tee selkiyttäviä infografiikoita. Joskus ennalta kysymyksiin tai kritiikkiin vastaava sisältö voi jopa ehkäistä tulevia haastavia some-keskusteluja. Vastaavasti verkkosivuilla olevia fakta-artikkeleita voi hyödyntää useammankin kerran, kun somessa pitää vastata toistuvasti samaa aihetta käsitteleviin kysymyksiin tai kommentteihin.

Vinkkilista haastaviin sometilanteisiin valmistautumiseen

Sosiaalisen median viestinnän onnistuminen on monen tekijän summa. Jokainen organisaatio on lisäksi oma toimintaympäristönsä. Ei ole siis yhtä oikeaa tapaa viestiä somessa ja selvitä somen haastavammista tilanteista. Näillä ohjeilla voi kuitenkin selkeyttää valmistautumista ja onnistua paremmin, kun jotakin tapahtuu:

1. Tunne keskustelua tai tunteita herättävät aihepiirinne, jotka ovat teille tärkeitä.

2. Erota erilaiset haastavat sometilanteet toisistaan.

3. Opi tekemään haastavan somen tilanneanalyysi.

4. Valmista henkilöstö toimimaan tilanteissa oikein.

5. Laadi julkiset keskustelun pelisäännöt some-kanavillenne.

6. Luo ylläpitäjien yhtenäiset toimintamallit tilanteisiin.

7. Tee ennakoivaa sisältöä eri kanaviinne.

 

Jos kiinnostuit aiheesta lisää, ilmoittaudu ajankohtaiseen Haastavien sometilanteiden hallintaan keskittyvään Viestintä-webinaariimme 18.3.2021.

Verkosta löydät myös aihetta käsittelevät Rastor-instituutin webinaarin keväältä 2020 sekä Meltwaterin yhteistyöwebinaarini vuodelta 2019.

***********************

Jos tarvitset tukea haastaviin tilanteisiin valmistautumisessa ja hoitamisessa, kriisiviestinnän suunnittelussa tai somelinjauksissa henkilöstölle. Viestintä-Piritta auttaa asiantuntijoineen asiassa. Ota yhteyttä hallintokoordinaattoriimme Heidi Maariaan ja kerro, miten voisimme auttaa heidimaaria@viestintapiritta.fi.

***********************

Viestintä-Piritta tarjoaa koulutusta ja konsultaatiota myös mm. seuraavista aihepiireistä:

– Asiantuntijana somessa: johdon, viestijöiden ja henkilöstön koulutus somen käyttöön

– Viestintästrategiat ja -suunnitelmat: sparraus ja konsultointi

– Sosiaalisen median strategian sparraus ja konsultointi

– Sosiaalisen median nykytila-analyysit

– Organisaation some-linjausten tekeminen tai päivittämisen tuki

– Some-kanavien käytännön koulutukset: Facebook-sivun ylläpitäjän koulutus, Facebook-mainonta, Twitter, LinkedIn henkilö- ja organisaatiokäytössä, Instagram, Snapchat, Facebook-liven ja Periscopen käyttö osana organisaation viestintää

– Blogikoulutukset: blogi organisaatiolle ja blogikirjoittamisen koulutus

– Verkkokirjoittamisen koulutukset

– Verkkosivu-uudistusten sparraus

– Saavutettavuus-koulutukset

– Kuva osana organisaation viestintää: hyvän kuvan abc ja kuvat somessa

– Video osana organisaation viestintää: videon tekeminen ja video somessa

– Some-trendit ja niiden hyödyntäminen osana organisaation viestintää

– Tapahtumaviestinnän ja somettamisen tuki: suunnittelu, tapahtuma-aikainen viestintä ja näkyvyys-analyysit tapahtumien jälkeen