Neuvontatyötä somessa ja verkossa – case Martat

Miten Marttaliitossa on otettu some ja verkko neuvonnan tueksi? Susanna Koivisto kysyi, Martat vinkkasi. Susanna on Viestintä-Pirittan bloggari, joka kirjoittaa blogiimme ajankohtaisia tekstejä järjestöjen viestinnästä ja sosiaalisen median käytöstä.

Neuvontatyötä somessa ja verkossa – case Martat

Marttaliitto on neuvontajärjestö, joka auttaa ihmisiä arjen asioissa. Neuvontaa on tehty pitkään mm. puhelimitse, mutta viime aikoina marttoja on voinut lähestyä myös mm. Facebookissa ja nettisivujen chatissa. Neuvonnan johtaja Teija Jerkku sekä viestintäkoordinaattori Joonas Jylhä kertovat, miksi neuvontatyötä kannattaa tehdä verkossa ja sosiaalisessa mediassa ja mitä se vaatii.

Aktiivista neuvontatyötä verkossa…

Martoilla on pitkä historia verkossa tehtävän neuvontatyön kanssa: ensimmäiset marttojen nettisivut perustettiin jo 90-luvun alussa. Nettisivujen kävijämäärä on vuosi vuodelta noussut: tällä hetkellä kävijöitä on n. 8 miljoonaa vuodessa.

Nettisivujen Kysy martalta -chatti käynnistettiin viime joulukuussa vuosia toimineen puhelinneuvonnan rinnalle. Tällä hetkellä puhelinneuvonta on auki maanantaista keskiviikkoon ja chatti torstaisin ja perjantaisin sekä teemaviikoilla joka arkipäivä. Maksuton chatti on osoittautunut matalan kynnyksen neuvontapalveluksi, johon on puolen vuoden aikana tullut jo yli 1300 kysymystä.

Martat ovat kokeilleet myös maksullisia verkkoluentoja sekä käyttävät sähköistä Moodle-oppimisympäristöä, jossa jäsenet ja työntekijät voivat käydä erilaisia kursseja.

…ja somessa

Vuonna 2010 Marttaliitto avasi suositun Martat vinkkaa -Facebook-sivun, jonka lisäksi myös kaikilla piireillä on omat alueelliset Facebook-sivut. ”Neuvonnalliset vinkit ovat suosituinta sisältöä Facebookissa, esimerkiksi tänä kesänä suosituin julkaisu oli mustikkapiirakan resepti”, kertoo marttojen viestintäkoordinaattori Joonas Jylhä.

Martoilla on myös YouTubessa oma Martat TV, jossa on jo yli 100 videota. Suurin osa videoista on neuvonnallisia, mutta myös järjestötietoutta löytyy. Twitterissä vaikutetaan Marttaliiton omalla Twitter-kanavalla sekä piirien Martat vinkkaa kanavilla. Sen lisäksi myös jotkin hankkeet ovat Twitterissä ja monet työntekijät ovat Twitter-aktiiveja, mukaan lukien Marttaliiton toiminnanjohtaja.

Miksi se kannattaa?

”Haluamme innostaa ihmisiä ja antaa vinkkejä arjen pulmiin. Ihmiset ovat muutenkin verkossa, niin on luonnollista, että tavoitamme heitä sitä kautta”, kertoo neuvonnan johtaja Teija Jerkku.
”Olisi enää vaikea kuvitella neuvonta- ja järjestötyötä ilman verkkoa, sillä se on helpottanut työtämme tosi paljon. Tiedon saa laajalle joukolle ihmisille aivan uudella tavalla, varsinkin kun järjestöillä on vähän mahdollisuuksia maksulliseen mainontaan”, hän kehuu. Toisaalta hän huomauttaa, että painetulle materiaalille on edelleen paikkansa, sillä on hyvä muistaa, että kaikki eivät halua tai pysty siirtymään vain sähköisten kanavien käyttäjiksi. Juuri toteutetun Martat-lehden lukijatutkimuksen mukaan monelle martalle jäsenlehti on edelleen kaikkein tärkein viestintäkanava.

Mitä se vaatii?

Jerkun mukaan digitalisaatio ja neuvontatyön vieminen nettiin ja sosiaaliseen mediaan ei ole helppo prosessi, vaan vaatii uudenlaista osaamista ja työskentelytapoja. Osaamisen lisäksi tarvitaan myös asianmukaiset laitteet ja resurssit. Uutta käyttöönottaessa pitää ottaa huomioon, että jotain vanhaa pitää jättää pois ja erityisesti isot uudistukset, kuten uudet nettisivut, vaativat paljon aikaa ja kärsivällisyyttä.

“Johdon tulee antaa tarpeeksi hyvät eväät työntekijöille uusien digitaitojen opettelemiseen sekä innostaa ja kannustaa. ”Digitalisaatio on aina uusien juttujen kokeilemista. Ei haittaa, jos ei heti onnistu”, Jerkku lohduttaa.
Myös Jylhä tähdentää, että läsnäolo verkossa ja somessa vaatii resursseja. ”Ihmiset ovat jo tottuneet nopeaan toimintaan somessa. Jos emme aina pysty vastaamaan samassa hetkessä saatamme saada palautetta hitaudesta”, hän kertoo. ”Pääsääntöisesti saamme kyllä kiitollista palautetta siitä, että marttoja on helppo lähestyä ja kysymyksiin vastataan perusteellisesti”.

Arviointi ja palaute tärkeää

Jerkun ja Jylhän mukaan arviointi ja palautteen kerääminen on pakollista tässä työssä. Sitä kerätään niin asiakkailta, yhteistyökumppaneilta kuin omilta työntekijöiltäkin. Nyt esimerkiksi puolen vuoden chattailyn jälkeen on meneillään arviointi, jossa saadun palautteen perusteella pohditaan, mihin suuntaan chattia lähdetään kehittämään.

Joitakin asioita on helppo mitata ja arvioida, esimerkiksi sosiaalisessa mediassa nähdään tarkasti, kuinka monta ihmistä on tavoitettu ja neuvottu. Toisaalta järjestötyöllä on paljon sellaisia vaikutuksia, joita ei voida mitata. ”Aina ei ole helppo numeroin mitata, miten marttojen neuvontatyö ja kansalaistoiminta vaikuttavat esimerkiksi kansanterveyteen” Jylhä huomauttaa. Palautteen keräämisessä marttojen yhtenä vahvuutena ovat 14 alueellista piiriä, joiden asiantuntijat tapaavat jatkuvasti uusia ihmisiä ja saavat sitä kautta suoraa palautetta ja arvokasta tietoa.

Mitä tulevaisuudessa?

Kun Jerkulta ja Jylhältä kysyy, mitä martat tekevät seuraavaksi digimaailmassa, lista kehitettävistä asioista on pitkä: chattia voisi kehittää, samoin marttakoulua verkossa, kerran kokeiltua livestriimausta olisi kiva päästä jatkamaan, järjestön sisäisiä sähköisiä työkaluja voisi kehittää, markkinointiin voisi panostaa enemmän…

”Peräänkuulutan tiedolla johtamista. Järjestöissä pitää koko ajan pitää jäsenet mielessä ja pohtia, mitä he haluavat. Toisaalta joskus pitää olla edelläkävijä ja tarjota asioita, joita jäsenet eivät vielä tiedä haluavansa. Myös avoimuus on tärkeää”, Jylhä kertoo. ”Kannattaa vaan innostuneesti kokeilla uusia juttuja, eikä pelätä epäonnistumisia”, Jerkku sanoo. ”Epäonnistumisten kautta oppii”, Jylhä täydentää.

Terhin ja Joonaksen vinkit muille järjestöille:

1. Kokeilkaa rohkeasti uusia juttuja, älkää pelätkö epäonnistumisia.
2. Pitäkää yllä sosiaalisessa mediassa positiivista ja rentoa ilmapiiriä sekä niitä teemoja, jotka ovat teidän järjestöllenne tärkeitä.
3. Muistakaa resurssit! Pohtikaa aina henkilöstöresurssien lisäksi myös taloudellisia resursseja ja kokeilujen kannattavuutta.
4. Olkaa kärsivällisiä, sillä isot muutokset vaativat paljon aikaa.
5. Muistakaa kerätä palautetta työstänne ja tehdä sekä laadullista että määrällistä arviointia.
6. Kouluttakaa, kannustakaa ja rohkaiskaa työntekijöitänne.
7. Pitäkää jäsenet ja muut asiakkaat mielessänne ja pohtikaa, mitä he haluavat.
8. Avoimuus on tärkeää.